Samenwerken op scholing, sociaal beleid en arbeidsmarkt
Menu Zoeken

Huisartsenpraktijk pakt agressie aan met workshop Over de grens

De medewerkers van Huisartsenpraktijk Schalkwijk in Rotterdam Schiebroek volgden begin dit jaar de workshop ‘Over de grens’ van SSFH, waarin zij leerden om te gaan met agressie. ‘We weten nu beter wat we moeten doen bij ongewenst gedrag.’

‘De laatste jaren zien wij steeds meer agressie in onze praktijk’, zegt huisarts Isabelle Schalkwijk. ‘Vooral het verbaal geweld neemt toe. Mensen zijn mondiger en ongeduldiger, waardoor ze zich soms heel brutaal of zelfs asociaal gedragen. In de praktijkkamer heb ik af en toe ook te maken met patiënten die boos worden omdat ze niet krijgen wat ze nodig denken te hebben; soms zo erg dat ik er bang van word.’

Reden voor Schalkwijk om een workshop ‘Over de grens’ aan te vragen bij SSFH. Daarbij leren de deelnemers in twee uur meer over verschillende soorten agressie en wat zij hier tegen kunnen doen. ‘Daar hebben wij echt wat van geleerd’, zegt Schalkwijk. ‘De afgelopen maanden hebben wij met elkaar omgangsregels opgesteld. Die staan nu op onze website en op het wachtkamerscherm. Ook hebben we de wijkagent uitgenodigd voor een gesprek. Daardoor weten we beter wanneer we zijn hulp in kunnen roepen. Ook hebben we afgesproken dat we 112 bellen als we ons echt bedreigd voelen. Dat geeft een gevoel van vertrouwen. We weten nu beter wat we moeten doen bij ongewenst gedrag.’

 Frustratie

Ook Xandra Ramaekers, psycholoog / POH-ggz bij Huisartsenpraktijk Schalkwijk, volgde de workshop ‘Over de grens’. Zelf heeft ze nog weinig agressie-incidenten meegemaakt. ‘Tijdens de workshop hebben we geleerd dat veel frustratie ontstaat omdat mensen het gevoel hebben dat ze niet gehoord worden. Wat dat betreft heb ik als psycholoog een voordeel: het is mijn taak om vooral goed naar mensen te luisteren en een band op te bouwen.’ Toch heeft ook Ramaekers in het verleden vervelende situaties meegemaakt, zoals een agressieve patiënt die weigerde te vertrekken, of een verslaafde patiënt die van alles probeerde om een recept voor kalmeringsmiddelen mee te krijgen. ‘Maar vooral onze assistentes hebben te maken met agressie’, zegt Ramaekers. ‘Zij krijgen lastige patiënten als eerste aan de balie.’

Om agressie aan de balie tegen te gaan hebben de assistenten van Huisartsenpraktijk Schalkwijk duidelijke afspraken gemaakt over omgangsvormen en welk gedrag ze wel en niet toelaten. Ramaekers: ‘Tijdens de workshop hebben we geleerd dat het goed is als iedereen op één lijn ligt. Dat schept duidelijkheid voor de patiënten. Als een patiënt van de ene medewerker wel tussen twee afspraken door mag en een volgende keer van een collega niet, dan werkt dat agressie in de hand.’ Verder hebben de assistenten afgesproken om in het patiëntenregistratiesysteem een melding te maken wanneer een patiënt agressief gedrag vertoond. ‘Dan zijn collega’s een volgende keer alvast gewaarschuwd en wat meer op hun hoede’, aldus Ramaekers.

Infrastructuur

Ook hebben de werknemers van de huisartsenpraktijk nagedacht over infrastructurele maatregelen om agressie tegen te gaan. ‘Wij hebben al op elke telefoon een alarmknop, waarmee je direct verbinding maakt met alle andere telefoons in de praktijk’, zegt Ramaekers. ‘Ook staan onze bureaus in de gesprekskamers zo opgesteld dat we snel bij de deur zijn, mocht een patiënt agressief worden. Verder hebben we nog even nagedacht over een glazen wand bij de balie, maar dat is nu niet meer aan de orde.’

Haar eigen werkwijze heeft Ramaekers nog niet veranderd. ‘Volgens de workshopleiders is het goed als ik patiënten altijd aanspreek op ongewenst gedrag, ook al gaat het om een kleine vervelende opmerking. Maar ik blijf dat lastig vinden. Ik ben bang dat dat juist agressie opwekt. Toch heeft de workshop me wel aan het denken gezet: wanneer spreek je iemand aan op zijn gedrag en wanneer niet? Verder heb ik een beter zicht gekregen op de verschillende vormen van agressie en hoe ik daar op kan reageren. Ik hoop niet met agressieve patiënten te maken te krijgen, maar mocht dat toch het geval zijn dan weet ik hoe ik moet handelen.’

Bepaal ook je grens

Waar ligt de grens als het gaat om ongewenst gedrag? De situatie is in elke huisartsenpraktijk of -post anders. Daarom is het goed om als team het gesprek hierover aan te gaan. De Toolkit ‘over de grens’ helpt hierbij. Werkgevers kunnen ook kosteloos de workshop ‘over de grens’ aanvragen. De workshops worden gegeven door Paulien van der Meulen en Peter Peerdeman. Mail voor een aanvraag naar Paulien van der Meulen.